Customer Journey Map (Карта пути клиента) — это инструмент, отображающий коммуникации клиента с компанией от момента осознания потребности до момента становления клиента покупателем.
Преимущества работы с CJM:
Повышает уровень лояльности клиентов
Сокращает цикл продаж
Увеличивает конверсию
Повышает уровень клиентоориентированности
Снижает риски неудачи запуска нового продукта
Шаги внедрения CJM:
Соберите информацию
Необходимо собрать как можно больше информации о потенциальном покупателе.
Отметьте точки и каналы взаимодействия
Установите какие именно действия покупателя приводят его к продукту и какие каналы способствуют этому.
Обозначьте точки ростаи барьеры
Выявите моменты, когда покупатель останавливается на пути к продукту, сомневается или переходит к конкурентам.
Уберите барьеры
Сделайте все для того, чтобы путь клиента был максимально комфортным.
Повторите сначала
Используя обновленное CJM улучшайте качество работы с клиентами.